Приветствую, друзья! С вами вновь я, Анатолий Жильцов, президент пятизвездочной академии.
Сегодня я бы хотел поговорить с вами про такую модную вещь, которую муссируют наши коллеги из других консалтинговых компаний, и эта аббревиатура CJM. Это три английских слова Customer Journey Map, то есть Карта Путешествия Клиента. И вы можете вбить эту аббревиатуру в интернете и получите кучу данных. И это то, в чем вам точно стоит разобраться.
Вот саму аббревиатуру я только недавно узнал. Я был на одном большой бизнес форуме, посвященному продажам. Там было больше сорока моих коллег с Питера представлено, и не один из них в своих выступлениях затрагивал эту тему. На самом деле основатель нашей академии, Майкл Бэнг, он еще 30 лет, назад не используя вот этого, действительно сейчас модного слова, которое, мне кажется, точно передает идею, карта путешествия нашего клиента, он называл это просто процесс покупки.
То есть мы очень часто с вами смотрим, как продать. То есть мы смотрим с вами бизнес-процесс, что нам такого сделать, чтобы продать. Но ведь на самом деле у нас нет цели продать. У нас есть цель, чтобы у нас купили. Ну, правда ведь? То есть продать – означает сделать так, чтобы у нас купили. И получается, что нам иногда нужно меняться местами, нам нужно проходить вот все этапы от принятия решения до получения результата на стороне клиента. Это позволяет понять, где именно мы можем подтянуть сервис, где именно мы можем подтянуть ценность.
Мы подробнейшим образом рассматриваем этот вот трубопровод продажи, процесс покупки в курсах нашей Академии. Но что вы можете сделать быстро и самостоятельно? Станьте клиентом своей компании. Я серьезно. Лучше, если вы это сделаете прямо по-настоящему. Лучше, если вы, ну, вот прям возьмете и за собственные деньги купите тот товар или ту услугу, которую представляет ваша компания.
Во-первых, вы сможете с гордостью заявлять своим клиентам: «Я сам клиент нашей компании. Я пользуюсь этим». Во-вторых, вы в этом случае действительно будете в обмене с компанией за вот эту услугу или этот товар (может быть вы конечно со скидкой возьмете, в этом нет ничего плохого), но именно отдавая деньги и получая ту услугу или этот товар, вы прям новую гамму ощущений приобретете. В этом случае вы должны требовать, чтобы к вам относились так же, как к любому другому клиенту. Никакого панибратства, никакого там излишнего взаимопонимания – полностью стандартная процедура.
Если это неприменимо, потому что, например, если вы продаете какое-то промышленное оборудование, ну, скорее всего, купить за свои деньги себе рефрижератор или что-нибудь еще, или пресс кузнечный может быть не очень умная идея в вашем случае. Ну, тогда придется обойтись ролевой игрой. Но ролевая игра должна затрагивать весь процесс. То есть как вы находите свою компанию, какие вы в этом случае в поисковик вбиваете данные. Вы вычеркиваете все свои знания о своей компании из головы, и вот как на белый лист: какое вы получили информационное сообщение, как вам ответили по телефону, насколько хорошо вас проконсультировали. То есть сделайте такую контрольную закупку, не дожидаясь пока это сделает кто-то другой, может быть по заказу вашего босса.
Пройдите путь клиента, нарисуйте его в виде простой линейной схемы, то есть точки контакта на этой схеме. Вот во время звонка – это первая точка контакта. Может быть она не первая в цепи. Визит в офис – это вторая точка контакта. Посещение сайта – это третья точка контакта. Получение каталога – четвертая. И посмотрите на каждой точке контакта, как вы, как клиент, можете испытать больше удовольствия. Как только вы научитесь проживать этот процесс в шкуре клиента, вам станет намного легче делать так, чтобы ваши клиенты были более удовлетворенными.
Итак, все очень просто – покупайте свои товары, свои услуги. Если это неприменимо, то сыграйте в игру, что вы их покупаете. Делайте это регулярно, и вы сможете проживать жизнь глазами клиента, понимать их лучше, а значит быть для них лучшим консультантом. Тренируйтесь, повышайте свой уровень мастерства. Преуспевайте, зарабатывайте больше и живите более счастливо.
С вами был Анатолий Жильцов, пока!
